Банковское обозрение
Сфера финансовых интересов
В поле, как дома
Банк «Хоум Кредит» вместе с командой «Техносерв Консалтинг» внедрил систему, которая оптимизирует работу менеджеров, отвечающих за развитие кредитования в партнерских торговых организациях. О том, для чего банку потребовалось подобное решение и какие преимущества оно уже принесло для бизнеса, «Б.О» рассказали Игорь Плюснин, начальник управления развития дистрибуции банка «Хоум Кредит», и Ольга Рубцова, заместитель генерального директора по работе с финансовым сектором «Техносерв Консалтинг»
— Каковы предпосылки проекта? Почему банку потребовалось мобильное рабочее место для менеджеров по развитию бизнеса с партнерской сетью?
Игорь Плюснин: Первым предвестником проекта стала ситуация 2011 года. Темпы роста банка были стремительны. Уже на тот момент число точек продаж составляло 80 тыс., а партнерская сеть охватывала две тыс. населенных пунктов. Управление данными о деятельности партнерской сети и их анализ тогда обеспечивала наша основная информационная банковская система Homer. Массивы информации выросли настолько, что IT-система с трудом справлялась с их обработкой — изначально она просто не предназначалась для таких объемов и масштабов.
Кроме того, наши менеджеры по развитию бизнеса с партнерской сетью 90% своего времени проводят на переговорах с партнерами, на встречах. Они вынуждены были брать с собой кучу бланков, документов, отчетов — словом, носить кипы информации на бумаге. Анализировать данные по итогам их визитов в партнерские точки в бумажном виде было крайне неудобно. Поэтому, с одной стороны, нам требовался уникальный инструмент для управления персоналом, чтобы быстро «достучаться» до любого менеджера на выезде и предоставить ему необходимую информацию. А с другой стороны, этот инструмент должен был агрегировать всю информация о партнерах и работе с ними и иметь доступ к CRM-системе. Также у нас возникла идея планировать в системе работу полевых сотрудников. Таким образом, мы поняли, что нам нужна единая рабочая система, объединяющая все эти направления.
— Как вы выбирали платформу и поставщика для этого решения?
Игорь Плюснин: Мы склонились в пользу платформы Oracle, поскольку она лучше отвечала нашим задачам, обладала более дружественным интерфейсом и большими возможностями для масштабирования, что для нас очень актуально.
Выбор пал на «Техносерв Консалтинг» в качестве исполнителя проекта, так как предложение компании оказалось наиболее приемлемым с точки зрения затрат как на разработку IT-решения, так и на дальнейшее сопровождение. Кроме того, геолокационное решение от «Техносерв Консалтинг» оказалось лучшим из представленных в тендере.
— Какие бизнес-области затронул проект?
Игорь Плюснин: Проект охватил три направления. Во-первых, внедрена новая CRM-система для партнеров. Во-вторых, автоматизировано планирование работы с каждой точкой на четыре недели вперед. Система на основе данных из CRM определяет, с кем в первую очередь необходимо встретиться менеджеру, а с кем — во вторую и т.д. И, наконец, мобильное рабочее место сохраняет историю взаимодействия с каждым партнером и анализирует динамику продаж в каждой точке и прочие финансовые и нефинансовые показатели.
Мы планируем подобным образом автоматизировать работу руководителей полевых сотрудников, а это более сложный процесс. Для них тоже будет создано мобильное рабочее место, поскольку и они проводят на выезде примерно половину своего рабочего времени. Кроме того, мы пока автоматизировали только направление POS-кредитования, а ведь у нас есть еще розничное кредитование и другие виды бизнеса.
— Как именно IT-система поддерживает работу полевых менеджеров?
Ольга Рубцова: Банк «Хоум Кредит» изначально хотел получить IT-решение не с усредненными базовыми возможностями, а максимально адаптированное к специфике своей работы. Менеджеры по развитию бизнеса с партнерами имеют определенный план посещения торговых точек, чтобы проводить конкурентный анализ, стимулировать кредитование в подшефных им объектах, следить за эффективностью продаж в целом. Эта модель работы и продиктовала две основные задачи в рамках проекта. Первая заключалась в том, чтобы сделать работу полевых сотрудников более продуктивной, чтобы они могли за то же время посетить больше торговых точек. Вторая задача лежала в области аналитики: вовремя отследить изменение динамики продаж в той или иной точке и направить туда менеджера для исправления ситуации.
Вместе с банком нам удалось создать уникальную систему, которая проходит вертикально по всему банку и автоматизирует более 30 типовых процессов, поддерживая работу не только сотрудников по взаимодействию с партнерами, но и руководителей банковской сети. Как она работает?
Еще до начала рабочего дня система просматривает полный список торговых точек, с которыми уже заключены или еще не заключены договоры. На основе анализа их финансовых и нефинансовых показателей и стратегии банка IT-решение определяет список партнеров, которым будет нанесен визит в течение дня. Этот план посещений неразрывно связан с мобильным рабочим местом. А за счет интеграции с картами и сервисом GPS система выстраивает оптимальный маршрут поездок менеджера на день. Прибывая в точку продаж, он уже имеет на руках всю информацию о продаваемых в ней продуктах, объемах продаж и их изменении. По итогам визита к партнеру сотрудник банка вводит необходимые данные о параметрах точки продаж с помощью мобильного устройства.
Кроме того, руководители менеджеров по развитию бизнеса полностью контролируют работу своих сотрудников, в каждый момент зная, где они находятся.
— Какие трудности возникали в ходе проекта?
Ольга Рубцова: Нетривиальность этого проекта во многом определила сложность интеграции множества IT-систем банка с мобильным рабочим местом менеджеров банка «Хоум Кредит». Основным источником данных для нашего решения является система Homer, в которой хранилась вся информация о партнерах, торговых точках, контактных лицах, с которыми необходимо взаимодействовать и т.д. Еще одной точкой интеграции стала система MDM (Master Data Management), в которой было создано хранилище «эталонных» данных. С помощью этой связки в наше решение поступала вся выверенная информация по партнерам и, наоборот, из мобильного рабочего места — в IT-системы банка для анализа, планирования новых визитов и маршрутов. Помимо этого, рабочее мобильное место тесно связано с системами аналитики, картографии и GPS-сервисом. В подобных проектах в полный рост встает важность грамотного управления проектом. Вместе с банком нам удалось скоординировать всю работу так, что все технические риски оказались под строгим контролем и были нивелированы.
— Можно ли назвать тиражируемым решение, внедренное в банке «Хоум Кредит»?
Ольга Рубцова: Прямо в рамках проекта происходило расширение IT-системы на регионы присутствия банка. Поскольку в ее основе лежит промышленная платформа, то сложностей с тиражированием и масштабированием не возникало. На деле наши специалисты просто добавляли карты нужных регионов в IT-систему, после чего сотрудники банка сразу могли бы в ней работать. На момент окончания проекта рабочее мобильное место использовали порядка 600 менеджеров по развитию бизнеса по всей России.
— Удалось ли улучшить конкретные показатели работы банка благодаря внедрению мобильного рабочего места?
Игорь Плюснин: В первую очередь банк ориентировался на увеличение объема продаж. Мы сравнивали динамику показателей контрольной группы менеджеров, не использовавших мобильного рабочего места, и менеджеров, его применявших. Результат — 5–6% прироста по сравнению с контрольной группой. По уровню дистрибуции прирост был уже выше, он составил 11%.
— Каковы сроки окупаемости проекта?
Игорь Плюснин: На сегодня проект еще не окупился, но примерно в течение года мы придем к окупаемости. Впрочем, многое зависит от рыночной ситуации. Хотя уже сейчас система нам помогает не только сохранять свои позиции на рынке, но и укреплять их.
